Por Pere Abelló, CEO de Atlántida
La única certeza sobre nuestra salud futura es que es incierta. Así comenzaba un estudio reciente sobre los seguros privados de salud. Partiendo de esta idea de incertidumbre, de no saber muy bien qué puede pasar, es evidente que una de las tendencias inevitables del modelo de negocio del sector debe ser la de intentar prevenir antes que curar. Esto significa un cambio de paradigma sustancial respecto a los planteamientos actuales centrados en reducir el impacto económico sobre el cliente. Prevenir pasa por impulsar prácticas saludables, pero también significa disponer de información sobre lo que ocurre, disponer del máximo de datos posibles y después hacer un análisis cuidadoso. En este marco, cobra especial relevancia tener implantado un sistema de Business Intelligence con el que poder analizar los datos, aplicar modelos predictivos, proponer iniciativas de bienestar y anticipar las necesidades sanitarias de los asegurados y su tratamiento.
Nuevos modelos
Todo ello con el objetivo de ofrecer una atención y unos servicios médicos más eficaces, así como optimizar recursos, tanto materiales como personales, gracias a la innovación en el producto. Para conseguir esta innovación y optimización de recursos es necesario que el modelo de negocio del sector de los seguros de salud asuma el impacto que tienen las TIC. La transformación digital obliga a impulsar nuevos modelos de atención. Más del 97% de las personas de 25 a 44 años utiliza el móvil para acceder a internet. Un porcentaje que baja ligeramente a partir de los 45 años, aunque todavía se mantiene entre el 87% y el 95%. Es evidente que nos encontramos en la edad del móvil, también en el sector de los seguros de salud. El móvil ha cambiado y cambiará aún más la manera de ir al médico y de cuidar nuestra salud. No sólo se utiliza cada vez más para contratar seguros, sino que implica ofrecer productos digitales, implica presencia en redes sociales e implica interacción con el asegurado.
Pero la misma facilidad que ofrece el móvil a la hora de contratar un seguro, la ofrece a la hora de cambiar de compañía. Lo que ya se ha bautizado como «paciente conectado» obliga al sector a modificar la manera de relacionarse con los asegurados. No solo ya es necesario ahora, cuando se calcula que el 48% de la población utiliza las redes sociales para todo lo relacionado con la salud. Será totalmente indispensable a corto plazo en una sociedad donde el uso del móvil no para de crecer y donde se valora cada vez más lo que opinan otros usuarios y sus recomendaciones.
Una herramienta para mejorar los servicios
El acceso a una mayor información, aunque no sea profesional, aumenta el grado de exigencia de los clientes. En este contexto, sería un error ver el móvil sólo como una herramienta para captar asegurados. Se debe ver como una herramienta para ofrecer servicios más completos, fidelizar a través de una atención cada vez más personalizada y dar un mejor servicio post contratación. En este escenario, las aplicaciones para móvil deben tener un papel aún más relevante, permitiendo acceder a servicios de una manera rápida, inmediata y fácil y facilitando la interacción entre las compañías y sus usuarios. En definitiva, deben servir para mejorar la experiencia del ciudadano.
Es importante pues, que a este proceso de evolución y de adaptación también se incorporen los profesionales de la salud, porque tarde o temprano estos también deberán interactuar con los asegurados a través de las nuevas tecnologías, de las redes sociales, de la mensajería instantánea y los móviles. Hoy, no sabemos cuál será el final del camino pero si sabemos que como aseguradoras no nos podemos instalar en la comodidad de lo que conocemos ahora. La transformación permanente debe formar parte de nuestro ADN y aunque los servicios actuales persistirán, el acceso a estos por parte de los ciudadanos será diferente y probablemente, en un alto porcentaje, a través de las nuevas tecnologías.
Todos los expertos internacionales coinciden en que sería un error considerar que el futuro del sector de los seguros de salud pasa únicamente por la innovación tecnológica. Conceptos como la atención personalizada, los servicios a medida de cada paciente, la proximidad en la atención, el acceso 24 horas o las pólizas adaptadas a cada demanda también formarán parte de este futuro a corto plazo. El camino no será fácil, la capacidad de adaptación y los esfuerzos de las empresas actuales deberán ser continuados y esto sólo será posible incorporando la cultura de la resiliencia en la totalidad de estructuras de nuestras organizaciones. Tenemos mucho trabajo por delante y muchos retos por alcanzar.
Defensor del Asegurado:
Sr. Jaume Solé Riera
Doctor en Derecho, en la especialidad de Derecho Procesal
Profesor titular numerario en la Universidad Pompeu Fabra.
Correo electrónico: [email protected]
