Per Pere Abelló, CEO d’Atlàntida

L’única certesa sobre la nostra salut futura és que és incerta. Així començava un estudi recent sobre les assegurances privades de salut. Partint d’aquesta idea d’incertesa, de no saber ben bé què pot passar, és evident que una de les tendències inevitables del model de negoci del sector ha de ser la d’intentar prevenir abans que curar. Això vol dir un canvi de paradigma substancial respecte els plantejaments actuals centrats en reduir l’impacte econòmic sobre el client. Prevenir passa per impulsar pràctiques saludables, però també vol dir disposar d’informació sobre el que passa, disposar del màxim de dades possibles i després fer-ne una anàlisi acurada. En aquest marc, cobra especial rellevància tenir implantat un sistema de Business Intelligence amb el que poder realitzar analitzar les dades, aplicar models predictius, proposar iniciatives de benestar i anticipar les necessitats sanitàries dels assegurats i el seu tractament.

Nous models

Tot plegat amb l’objectiu d’oferir una atenció i uns serveis mèdics més eficaços, i també optimitzar recursos, tant materials com personals, gràcies a la innovació en el producte. Per aconseguir aquesta innovació i optimització de recursos cal que el model de negoci del sector de les assegurances de salut assumeixi l’impacte que tenen les TIC. La transformació digital obliga a impulsar nous models d’atenció. Més del 97% de les persones de 25 a 44 anys fa servir el mòbil per accedir a internet. Un percentatge que baixa lleugerament a partir dels 45 anys, tot i que encara es manté entre el 87% i el 95%. És evident que ens trobem en l’edat del mòbil, també en el sector de les assegurances de salut. El mòbil ha canviat i canviarà encara més la manera d’anar al metge i de cuidar la nostra salut. No només es fa servir cada vegada més per contractar assegurances, sinó que implica oferir productes digitals, implica presència a xarxes socials i implica interacció amb l’assegurat.

Però la mateixa facilitat que ofereix el mòbil a l’hora de contractar una assegurança, l’ofereix a l’hora de canviar de companyia. El que ja s’ha batejat com a “pacient connectat” obliga el sector a modificar la manera de relacionar-se amb els assegurats. No solament ja és necessari ara, quan es calcula que el 48% de la població fa servir les xarxes socials per tot allò relacionat amb la salut. Serà totalment indispensable a curt termini en una societat on l’ús del mòbil no para de créixer i on es valora cada vegada més el que opinen altres usuaris i les seves recomanacions.

Una eina per millorar els serveis

L’accés a una major informació, encara que no sigui professional, augmenta el grau d’exigència dels clients. En aquest context, seria un error veure el mòbil només com una eina per captar assegurats. S’ha de veure com una eina per oferir serveis més complets, fidelitzar a través d’una atenció cada vegada més personalitzada i donar un millor servei postcontractació. En aquest escenari, les aplicacions per a mòbil han de tenir un paper encara més rellevant, permetent accedir a serveis d’una manera ràpida, immediata i fàcil i facilitant la interacció entre les companyies i els seus usuaris. En definitiva, han de servir per millorar l’experiència del ciutadà.

És important doncs, que a aquest procés d’evolució i d’adaptació també s’incorporin els professionals de la salut, perquè tard o d’hora aquests també hauran d’interactuar amb els assegurats a través de les noves tecnologies, de les xarxes socials, de la missatgeria instantània i dels mòbils. Avui, no sabem quin serà el final del camí però si sabem que com a asseguradores no ens podem instal·lar en la comoditat del que coneixem ara. La transformació permanent ha de formar part del nostre ADN i encara que els serveis actuals persistiran, l’accés a aquests per part dels ciutadans serà diferent i probablement, en un alt percentatge, a través de les noves tecnologies.

Tots els experts internacionals coincideixen que seria un error considerar que el futur del sector de les assegurances de salut passa únicament per la innovació tecnològica. Conceptes com l’atenció personalitzada, els serveis a mida de cada pacient, la proximitat en l’atenció, l’accés 24 hores o les pòlisses adaptades a cada demanda també formaran part d’aquest futur a curt termini. El camí no serà fàcil, la capacitat d’adaptació i els esforços de les empreses actuals hauran de ser continuats i això només serà possible incorporant la cultura de la resiliència en la totalitat d’estructures de les nostres organitzacions. Tenim molta feina per davant i molts reptes per assolir.